Neulich war ich mit meiner Familie in einem Strandbad. Dort habe ich mich über die miserable Qualität des SB Restaurants ziemlich aufgeregt. Unhygienisch, unfreundlich, schlechtes Angebot.
Diese Erfahrung möchte ich zum Anlass nehmen, kurz über das Thema Qualität und Qualitätsmanagement in Projekten zu schreiben. Denn gleich wie im SB Restaurant entsteht Qualität meines Erachtens nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Dies würde sowohl im Restaurant als auch in den meisten Projekten nicht viel bringen.
Modernes Qualitätsmanagement (in Projekten und anderswo) ist
- eine permanente Führungsaufgabe,
- eine Haltung, die immer wieder geschärft werden muss,
- das konsequente Betrachten von Themen durch die Brille des Kunden und auch
- weit mehr als „nur“ die Qualität des Endproduktes (sondern auch die Qualität der Kommunikation, der Zusammenarbeit, der Organisation…).
Und vor allem: Der Kunde bestimmt, ob eine Leistung für ihn Qualität hat oder nicht. Und das muss nicht immer gleichzusetzen sein mit höchster technischer Produkt- und Lösungsqualität – einer 100% Lösung. Vielfach tun’s auch die 20% Lösungen.
Zurück zum Restaurant-Beispiel: Für mich wird gerade im Bereich des Tourismus, der Gastronomie und der Hotellerie sehr deutlich, was gute Qualität bedeutet und was nicht. Im Kern geht es um die ganz einfachen Dinge – das, was einem der Hausverstand schon sagen müsste. Angemessene Produktqualität, faires Preis-Leistungs-Verhältnis, gute Organisation und vor allem freundliche, kundenorientierte Kommunikation. So einfach ist das.
Noch ein letzter Gedanke: Vor allem die Führungskräfte sind verantwortlich, auf Qualität zu achten und ein Qualitätsverständnis im Unternehmen bzw. im Projekt zu etablieren. Vorleben, einfordern, Fehlverhalten offen diskutieren und Lösungswege aufzeigen. Und: gutes, qualitätsförderndes Verhalten wertschätzen.
Und zum Schluss noch eine kleine Präsentation mit einigen weiterführenden Anregungen:
PS: Auf Slideshare können sie die Präsentation auch im PPT-Format herunter laden (Klick auf Slideshare-Logo rechts unten bei der eingebetteten Präsentation).
Vielen Dank für den Beitrag; Sie sprechen mir voll und ganz aus dem Herzen! Ihre Präsentation bringt es auf den Punkt.
Eine Bitte um Korrektur habe ich: die ISO 8402 wurde im Jahre 2000 durch die ISO 9000 ersetzt.
Viele Grüße
Elke Meurer
@Elke Meurer: Danke für das Feedback und den Hinweis. Ich würde gerne die alte ISO Definition drinnen lassen, da ich sie für aussagekräftiger halte. Die Definition der ISO 9000 finde ich persönlich etwas sperrig:
„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“
Grüße,
Stefan Hagen
🙂 … sperrig ist sie in der Tat. Es gibt aber eine „gebrauchsübliche Übersetzung“: „Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen. Über den Grad entscheidet der Kunde.“
Schönes Wochenende,
Elke Meurer
Das Hauptproblem des Begriffes „Qualität“, dass jeder Unternehmer ihn anders interpretiert, bzw. ihn gar nicht definieren kann. Umsatz geht vor Qualität.
Für mich gehören aus unternehmerischer Sicht Qualität und Marketing zusammen – denn beide Bereiche stellen im Idealfalle den Kunden mit seinen Wünschen und Anforderungen an Produkte/Dienstleistungen/Service in den Mittelpunkt.
Und hat ein SB Restaurant ein Interesse an einen Mehrwert für den Kunden? Will der Betreiber den Kunden begeistern? Nein, er denkt ans Sommergeschäft, an seine Betriebskosten und an den nächsten Winterurlaub.
Hallo Stefan,
Eine Anmerkung zur Qualitätsdefinition aus Deiner Präsentation:
Dort heißt es sinngemäß: … zu vorher festgelegten Eigenschaften.
Dies ist aus meiner Sicht ein klarer Appell an den Kunden, seine Wünsche und Ziele, klar zu benennen. Im SB Laden Deines Freibades mag das leicht fallen. In manchen Projekten sehe ich hier aber eine wesentliche Hürde.
Deswegen ist es sowohl Aufgabe des Projekts, die Ziele und Wünsche des Kunden zu er- und ggf. zu hinterfragen. al auch die Aufgabe des Kunden, das Projekt bei dieser Arbeit sinnvoll zu unterstützen.
Grüße von Thomas, der erst vor kurzem lernen durfte, dass sein Kunde „eigentlich“ ein anderes Ziel verfolgte, als das Ziel, dass er uns bisher benannt hat. Dem Kunden war das bewusst. er dachte nur, wenn er sein eigentliches Interesse erstmal geheim hält, könnte er dem dienstleistenden Projekt dadurch einen Gefallen erweisen…
Hallo,
danke für den Beitrag, er passt gut zu meiner Arbeit. Ich lese Ihren Blog sehr gerne und verfolge die spannenden Beiträge. Ich würde es auch begrüßen mehr Beiträge über das Qualitäts-Management zu lesen oder eine Kombination aus QM und PM. Diese Disziplinen sollten enger zusammenarbeiten, nur so lassen sich Projekterfolg aus Sicht des Unternehmens und der Projekterfolg (gelieferte Qualität) aus Sicht des Kunden vereinen.
Grüße in Richtung Bregenz aus Immenstaad
Wolfgang Kuhl
Sehr geehrter Herr Hagen,
der Beitrag ist sehr gut formuliert und in der Sache stimme ich Ihnen auch zu.
Sie erwähnen allerdings hier Führungsaufgaben die an sich eher zu kurz gefasst sind. Bei den Führungsaufgaben (hier Auswahl, Information und Kontrolle) ist sicherlich Handlungsbedarf in den letzten 2 Führungspflichten zu erkennen. Es obliegt aber auch der sogenannten Handlungsverantwortung der MA entsprechend tätig zu werden. Kontrollen sollen durch die FK nicht mehr ständig erfolgen. Dies untergräbt in nicht unerheblichen Maße die Motivation (das Verantwortungsbewusstsein) der MA. Ich denke die Implementierung eine QMs wäre hier schon sinnvoll – besser notwendig (Richtlinienkompetenz des Managements). Man darf hier aber nicht vergessen: Die Verantwortlichkeiten der FK sind genauso Teil der Umsetzung wie die Handlungsverantwortung der MA. Ich habe auch oft erlebt das Vorgaben nicht umgesetzt werden. Aus dieser Sicht sind beide Seiten in diesem Fall eher negativ zu bewerten. Wie Sie schon schreiben: Kommunikation. Wenn es ganz schlimm läuft dann fehlen hier sogar die Richtlinien. Ob das so ist kann ich nicht beurteilen. Dann wäre es ein Führungsverschulden.